引言　　一切都与人有关，与所有人有关

　　永远不要怀疑一小部分尽心尽职的人能改变这个世界。

　　玛格丽特·米德

　　"从本质上讲，我们都只是人。"这句神秘的咒语告诉我：我们中没有谁天生就是消费者、员工、经理，或者老板；我们都是同一类人；我们都是人。

　　在星巴克，我们的成功靠的是员工的服务，而不是客人对我们的照顾。这意味着咖啡必须是最优良的，从选料到烘焙，直到冲煮，都要如此。对我们的伙伴，对我们所处的社会，对我们所服务的所有人，我们必须让每一步都显得令人耳目一新而又富有内涵。除此而外，我们必须有一个良好的资金状况以保证我们能全身心地投入到我们所挚爱的工作中去。但如果没有人，我们将一无所有。有了人，我们才能拥有远胜于咖啡的财富。

　　你用心培养起来的与其他人之间的关系会帮助你拓展生意。一切只是这么简单，但这才是重中之重。如果你的员工都是比较优秀的人，那么他们将是你理想的伙伴。如果你将客人视为贵宾，你就能同他们建立某种感情上的联系，他们也将为享受咖啡、享受好的心情而一再光顾。如果你用心地对待你身边的世界，全世界都将用喜爱来回报你。

　　在我一生中，我都竭力使自己保持在学习中进行管理和领导的状态。当我还是个孩子时，我就是个梦想家。无论是打扫自家的杂货店、从我兄长和姐夫那里学做家具生意，还是想在家具行业中找到最棒的雇主来帮助自己实现更大的抱负，我都希望能善始善终。

　　我发现"三人行，必有我师"的确是一条至理名言。所以，我不仅自己学习，也向他人学习，因为我需要学习，也渴望学习。同时，我也会把自己学到的东西付诸实践比如，要为自己设定目标、要懂得自知之明、要构建信任、要坦诚相待，等等。当然，通过学习，我把所谓的"成败"看得更加透彻，也学会了应该如何应对它们。在年少时，我也曾犯过许多错误，但从这些挫折中，我更多的是尝到了"吃一堑，长一智"的甜头。这使我能够逐渐看清楚，对我和他人而言，到底哪些东西是重要的，而哪些东西又是无关紧要的。现在，我依然在不断地学习中。

　　事实上，正是在我深爱的事业受挫之后，我才有机会到其他团队中工作并运用我所领悟到的那些领导之道。这个时候，我的激情和能力虽然能够激励员工，并营造出集体工作的氛围，但仍然不足以战胜旧有的企业文化和他们一直都不敢突破的原则宁愿牺牲人也要追求利润。对我而言，这是一次崭新的管理实践。为此，我一直在寻找一个让自己一展身手的大舞台。

　　工夫不负有心人。我常常坐在西雅图郊外的贝利夫星巴克分店谋划自己的未来。由于我天生就是个零售商，当坐在那里考虑下一笔投资时，我却在为这家分店盘算着一些应该改善的地方要好好设计一下布局、不要华而不实、还要多放几把椅子……

　　1989年，我44岁，本来我已经打算自己做生意，这是我追逐多年却又不得不一再拖延的一个想法；但也就在这一年，我获得了一个千载难逢的机会，我决定去星巴克工作。因为我的梦想和星巴克的理念有如天作之合，我们提倡采纳、实行的团队经营之道都强调要"以人为本"，而且我们每天都会把理念付诸行动并加以检验。

　　当我的工作思路变得更加清晰，当我们成功打造出一直梦寐以求的"以人为本"的团队时，我便以更大的热情投入到工作中去，因为我特别希望能同朝夕与共的工作伙伴们分享我知道的一切。虽然也同他们发生过争论，但我总是尽力诱导、激励和关心他们。我也常常只带着一部电话就走出办公室和会议厅，实地看看星巴克的各个分店。不管是大型会议，还是小组讨论，我都会积极发言，因为我很想同他人分享我学到的东西并以此激励他们。

　　无论在哪个地方，每个星期我都会尽可能多去几家星巴克分店。因为，在进行领导与打造团队的过程中，我日益渴望获得人力管理上的智慧，这种渴望与日俱增，我也希望能在星巴克之外寻求这种智慧。

　　此外，我还从亲身经历中了解到，在"知道什么是正确的"和"正确地去做"这两种智慧之间存在着一条巨大的鸿沟。我在本书中所提倡的这些经营之道是我自己的领悟，它们听起来很简单，因为它们都源自人性中最基本的信念，但要把它们付诸行动就有点难了。因为人天生都想逃避现实，对我们来说是这样，对别人来说也一样如此。